//Messenger in der PR – wie WhatsApp und Co die Pressearbeit unterstützen

Messenger Pressearbeit

Schnell. Direkt. Persönlich. Die Vorteile von Messenger liegen auf der Hand, weswegen WhatsApp, Telegram und Co auf so gut wie jedem Smartphone zu finden sind. Allein WhatsApp soll in Deutschland knapp 46 Millionen wöchentlich und 42 Millionen täglich aktive Nutzer haben. Logisch also, dass Unternehmen das Potenzial des Kanals für ihre Kommunikation nutzen, darunter etwa Lufthansa, die Telekom oder OTTO.

Neben dem Kundenservice und Produkt-Promotions ist die PR ein Bereich, der über Messenger abgedeckt wird. Presseabteilungen teilen Unternehmensinhalte und informationen mit Journalisten direkt über den jeweiligen Dienst, die Redaktionen können (im besten Fall) direkt Rückfragen stellen. Die Disziplin ist jedoch noch recht jung, weswegen es nur wenig verlässliche Zahlen dazu gibt, welche Methoden und Inhalte am besten funktionieren. Zusätzlich teilen die wenigsten Unternehmen ihre Erfahrungen nach außen.

Um mehr darüber zu lernen, wie Messenger für die PR-Arbeit eingesetzt werden können, haben wir mit Katharina Kremming gesprochen, die bei MessengerPeople (ehemals WhatsBroadcast) für die Bereiche PR und Brand Communication verantwortlich ist. Im Interview erklärt Katharina, wie gute Messenger-PR aussieht, wie man die Erfolge messen kann und welche Fragen Unternehmen sich stellen sollten, bevor sie den Kanal nutzen.

Messenger-Dienste sind interessante Kanäle für Unternehmen, da die Kommunikation nah am Kunden stattfindet. Inwiefern eignen sich Messenger auch für die PR-Arbeit?

Was macht die PR-Arbeit aus? Relations, also Beziehungen. Und was zeichnet eine gute Beziehung aus? Dass sie persönlich, direkt und nah am Menschen ist. Genau diese Faktoren sind das Erfolgsrezept von Messenger-Kommunikation: WhatsApp, Facebook Messenger und Co sind derzeit die meistgenutzten Kommunikationsmittel. Wir chatten täglich mit Freunden, Familie und Kollegen. Den nächsten Schritt in dieser Entwicklung erleben wir gerade: die Übertragung der Interaktion via Messenger in den „Business“-Kontext.

Messenger Pressearbeit

In der Praxis kann ich heute bereits zahlreiche Unternehmen via WhatsApp und Co anschreiben und Fragen stellen: wie es mit meiner Bestellung aussieht, ob meine Zahlung eingegangen ist oder ob ein bestimmtes Produkt auch in meiner Größe vorrätig ist. Aus PR-Sicht bedeutet das, dass ich über Messenger den Kontakt zu meinem Netzwerk von Journalisten und Influencern auf- sowie ausbauen kann, indem ich mit ihnen in Kontakt trete beziehungsweise zur Verfügung stehe.

Inwieweit ist es für Unternehmen sinnvoll, Messenger für PR-Botschaften zu nutzen? Welche Vorteile bringt der Kanal?

Die Zielgruppen von PR möchten auf dem schnellsten Weg Neues erfahren und jederzeit unkompliziert Rückfragen stellen können. Das geht wunderbar über Messenger – und deutlich schneller und direkter als etwa via Telefon oder E-Mail. Jeder von uns hat selbst im Büroalltag mehrfach sein Smartphone in der Hand. Blogger oder Journalisten sind dazu oftmals noch viel unterwegs. Da ist eine WhatsApp-Nachricht in der Bahn oder live von einer Veranstaltung einfach schneller als eine E-Mail oder ein Telefonat.

Welche Anreize müssen Unternehmen schaffen, damit die Nutzer aus der Zielgruppe den Kanal annehmen?

Damit der Kanal von der Zielgruppe angenommen wird, muss man ihn an den richtigen Touch Points platzieren. Also den Service auf jeden Fall beim Presse-Kontakt mit angeben oder sogar ein Pop-up auf der Presse-Website einbauen, das darauf hinweist. Eine weitere Möglichkeit ist ein E-Mail-Newsletter, der über das neue Angebot informiert. Viele Kunden bewerben ihren Messenger-Kanal auch auf PR-Veranstaltungen über Roll-ups oder einem direkten QR-Code zum WhatsApp-Service auf Flyern oder Präsentationen.

Messenger Pressearbeit

Damit die Zielgruppe aber auch bei der Nutzung zufrieden ist, sollte jede Anfrage, die per WhatsApp eingeht, mindestens die gleiche Priorität haben wie eine E-Mail oder ein Anruf – wenn nicht sogar eine höhere. Man erwartet beim Medium Messenger eine schnelle und direkte Antwort, diese sollte dann auch geliefert werden. Und natürlich sollte die Antwort auch im Stil dem Medium entsprechen: das heißt, nach Möglichkeit lange Textwüsten vermeiden. Kurz, prägnant, knackig formuliert.

Bitte nennt ein Unternehmen, das Messenger bereits erfolgreich für die PR einsetzt. Was macht dieses Unternehmen eurer Ansicht nach richtig?

OTTO macht das sehr gut. Die Inhalte, die sie über WhatsApp kommunizieren, sind superspannend und speziell auf den Kanal und die Zielgruppe zugeschnitten. Die PR-Abteilung nutzt besonders den Vorteil der Ausspielung von multimedialen Inhalten – Bild, Video, Audio, Text, Links.

Messenger Pressearbeit

Es gibt eine Vielzahl spannender Use Cases für die PR. Einmal ganz klassisch: Ich als Unternehmen beantworte Fragen via Messenger. Oder ich biete als Unternehmen über Messenger Kontakt zu einer besonderen Person im Unternehmen an, die dort – vielleicht sogar nur dort – Rede und Antwort steht. Es gibt auch die Möglichkeit, Akkreditierungs-Prozesse für PR-Events über Messenger abzubilden. Die PR-Abteilung verschickt die Einladung per E-Mail und verweist auf die Anmeldung über WhatsApp.

Im Messenger fragt ein Chatbot dann die nötigen Informationen automatisiert ab, zum Beispiel den Namen, das Medium, erste Fragen, die der Journalist stellen möchte, etc. Und kurz vor dem Event schickt man den Teilnehmern noch eine Erinnerung für die Veranstaltung. Auch Umfragen lassen sich via Messenger ganz einfach fahren und man erfährt, welche Themen für Journalisten gerade besonders relevant sind oder was sie an der bisherigen Pressearbeit gut oder schlecht finden.

Wie lässt sich der Erfolg der Kommunikation messen?

Ein KPI ist zum Beispiel die Klickrate von weiterführenden Links, die in WhatsApp-Nachrichten vom Unternehmen mitgeschickt werden. Bei Messenger-PR liegen erfolgreiche Klickraten bei ungefähr 30 Prozent (bei E-Mails sind es durchschnittlich 3 Prozent).

Bild: MessengerPeople
Gleichzeitig gilt: Je mehr Anfragen und Interaktion, desto erfolgreicher ist der Kanal. Für die PR bieten Messenger eine wunderbar niedrigschwellige Kontaktmöglichkeit für ihre Zielgruppe. Grundsätzlich ist die Feedback-Kultur auf Messengern viel ausgeprägter. Hier wird aktiv das Gespräch mit dem Gegenüber gesucht. Schließlich werden WhatsApp und Co nicht ohne Grund auch Chat-Apps genannt. Es geht um den Austausch. Hierauf sollte sich eine PR-Abteilung bei der Einführung von Messenger als Kommunikationsmittel einstellen.

Welche Tipps habt ihr für die direkte Kommunikation mit den Nutzern? Auf welche Besonderheiten ist dabei zu achten?

Das Gießkannen-Prinzip funktioniert in vielen Bereichen nicht und trifft häufig nicht die Bedürfnisse der Zielgruppe. Meiner Meinung nach gilt das erst recht für die PR, da jeder Journalist oder Blogger seine individuellen Schwerpunkte, Interessen und Fragen hat. Mit Messenger-Kommunikation lässt sich einfach und direkt ein qualitativer Austausch mit der Zielgruppe initiieren. Relations müssen aber auch über diesen Kanal gepflegt werden. Das heißt, der Kanal muss – wenn eingeführt – im Daily Business integriert sein. Gut gemanagt bekommt man das mit Lösungen wie unserer. In unserer Messenger Communication Platform laufen alle Anfragen zentral rein und können von dort an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und direkt beantwortet werden.

Welche Fragen sollte sich ein Unternehmen, das Messenger für die PR nutzen möchte, vorab stellen?

1. Ist meine Zielgruppe an Journalisten, Bloggern, Influencern etc. offen für eine Kommunikation über WhatsApp und Co?

2. Eignen sich die Themen unseres Unternehmens für Messenger-Kommunikation? Können die eingehenden Anfragen gut per Messenger beantwortet werden?

Tipp: In der Regel sind selbst erklärungsbedürftige Produkte oder Sachverhalte auch gut über Messenger vermittelbar, man muss die Inhalte nur etwas auf den Kanal zuspitzen.

3. Haben wir im PR-Team die Kapazitäten, über einen weiteren Kanal zu kommunizieren?

4. Und grundsätzlich: Was will ich mit meinem Messenger-Service erreichen? Will ich Awareness für mein Unternehmen generieren, will ich uns als Experten zu einem bestimmten Themenkomplex framen oder einfach „nur“ neue und andere Kontakte als auf den bisherigen Kanälen erreichen?

Kurzum: Ein Messenger-Service sollte immer in die Multichannel-Kommunikationsstrategie eingebunden und begründet sein.

Katharina Kremming, Communications & Event Managerin

Katharina ist stets auf der Suche nach neuen spannenden Kommunikationswegen. Nach fünf Jahren als Beraterin für PR und Krisenkommunikation für bekannte Brands wie KAYAK, Secret Escapes, Lufthansa und HolidayCheck schlägt ihr Herz nun für WhatsApp und Co. Seit Mai 2018 ist sie bei MessengerPeople (ehemals WhatsBroadcast) in München für PR und Brand Communication verantwortlich.

Wie genau Unternehmen den Facebook Messenger einsetzen können, lest ihr hier.

//KW 31 – 75 Prozent der Deutschen wünschen sich Kundenservice via Messenger

Osk Weekly KW 31 - Messenger Titel

 

Liebe Leserinnen und Leser,

über 80 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp und jeder zweite den Facebook Messenger. Die Zahlen aus dem neuesten GfK Crossmedia Visualizer belegen den Stellenwert der Messenger-Dienste in der täglichen Kommunikation. Auch Unternehmen informieren zunehmend per WhatsApp-Newsletter über Angebote oder setzen im Kundendialog auf Facebook-Chatbots. Im aktuellen OSK Weekly haben wir uns die Technologie genauer angeschaut.

Viel Spaß beim Lesen!

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//Lohnt sich WhatsApp Business für Unternehmen?

WhatsApp Business Titel 2

Das Wichtigste in Kürze: Ja, WhatsApp hat wirklich eine Business-Version gelauncht. Die kostenlose App WhatsApp Business war seit Mitte Januar erst nur für Android-Nutzer in Indonesien, Italien, Mexiko, Großbritannien und den USA erhältlich, seit dem 26. Januar 2018 ist sie auch in Deutschland verfügbar. Wann (und ob) die App auch für iPhone-User kommt, ist bisher noch unklar.

Was kann WhatsApp Business?

„Unsere neue App erleichtert es Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten, und erlaubt es unseren 1,3 Milliarden Benutzern, bequem mit den Unternehmen Nachrichten auszutauschen, die ihnen wichtig sind“, heißt es auf dem firmeneigenen Blog. Bedeutet: Mit WhatsApp Business können Unternehmen ein Firmenprofil mit Informationen wie Adresse, Unternehmensbeschreibung, Kontaktmöglichkeiten und zugehöriger Website füttern. Außerdem können automatisierte Nachrichten oder vorgefertigte Schnellantworten per Kurzbefehl versendet werden.

WhatsApp Business 2

Screenshot: WhatsApp
WhatsApp wird die Accounts von Unternehmen zudem verifizieren. Für den privaten Nutzer ändert sich nichts: Er kontaktiert Unternehmen in der gleichen App, in der er auch seine privaten Kontakte pflegt – dafür muss er lediglich die Handy- oder Festnetznummer des Unternehmens kennen, mit dem er in Kontakt treten möchte. Für Unternehmen gilt, dass der normale Manager und die Business-Version zwar auf dem gleichen Endgerät, aber nicht mit der gleichen Nummer genutzt werden können. Es braucht also entweder eine Dual-SIM oder ein zweites Smartphone.

Welchen Mehrwert hat das für Unternehmen?

Laut WhatsApp haben bisher bereits fast eine Million Nutzer WhatsApp Business heruntergeladen (Anm. d. Red.: Stand 25.01.2018). Aber bietet das neue Tool wirklich einen Mehrwert für Firmen? Und wenn ja, für welche? Laut WhatsApp liegt die Zielgruppe vor allem bei kleineren Dienstleistern. So lohne sich für kleine Bäckereien, Floristen oder Friseure vielleicht keine eigene Website – Bestellungen könnten dann stattdessen über WhatsApp Business direkt angenommen und bearbeitet werden.

WhatsApp Business 5

Screenshot: WhatsApp
Wie aber steht es um mittelständische oder größere Unternehmen? Sky Sport News HD sendet bereits seit Sommer 2015 einen Live-Ticker mit Sport-News über WhatsApp direkt aufs Smartphone. User müssen sich dazu lediglich mit ihrer Mobilnummer registrieren ­– WhatsApp-Newsletter sind also längst keine Neuheit mehr. Aber: Dafür ist der Medienkonzern nicht auf das Format WhatsApp Business angewiesen. Geld verdient Sky Sport News HD mit seinem App-Newsletter sowieso keines, sondern pflegt mit dem Service-Newsletter den direkten Kundenkontakt.

Welche Bedeutung haben Messenger derzeit für Marken?

Eben die nämlich spielen für Unternehmen jeder Größe eine immer wichtigere Rolle. Messenger sind für Firmen also nicht nur ein mögliches neues Erlösmodell, sondern vor allem die Chance, Kundendialog und -bindung zu betreiben. Das klappt in China bereits deutlich besser als bei uns – über WeChat wird längst nicht nur noch privat kommuniziert. Dort wird geshoppt, Geld überwiesen, Reisen werden gebucht und Essen bestellt. Auch bei WeChat können Unternehmen Firmen-Accounts erstellen und Kundenanfragen beantworten – zumindest in diesem Punkt hat WhatsApp mit seiner Business-Funktion jetzt nachgezogen. Aber: WhatsApp richtet sich mit seiner Business-App ganz klar vorerst nur an kleine Unternehmen – und vor allem für diese lohnt sich die Applikation.

//#Bloginvasion: WhatsApp-Newsletter für Unternehmen – Must-have oder Spielerei?

Titelbild Vorschaubild WhatsApp-Newsletter

Pling. Wenn das Smartphone beim ersten Kaffee eine neue WhatsApp-Nachricht anzeigt, muss sie nicht zwingend von der besten Freundin, der Mutter oder dem Partner stammen. Auch das Unternehmen unseres Vertrauens versorgt uns durch WhatsApp-Newsletter mit aktuellen News und Angeboten. Das erste Mal haben wir uns 2015 in einem unserer Newsletter mit den Kommunikations-Potenzialen von WhatsApp beschäftigt. Was hat sich in der Zwischenzeit getan? Sind WhatsApp-Newsletter noch zeitgemäß? Dieser Frage widmen wir uns und werfen einen Blick auf den aktuellen Status quo.

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//KW 30 – Messenger-Marketing: Im Chat mit dem Kunden

Liebe Leserinnen und Leser,

der Facebook Messenger hat eine Milliarde monatlich aktive Nutzer. Damit baut Facebook seine Vormachtstellung im Messenger-Markt weiter aus. Denn auch WhatsApp gehört mit mehr als einer Milliarde Nutzer zum Konzern. Als einen nächsten Schritt plant das Unternehmen, den Facebook Messenger auch als Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden zu etablieren. Für Marken ein nächster großer Schritt in Richtung Messenger-Marketing.

Diese Strategie ist nachvollziehbar, denn unsere Kommunikation konzentriert sich immer stärker auf mobile Endgeräte, speziell auf Messaging-Dienste wie den Facebook Messenger, WhatsApp und Co. Den Kunden dort in seiner gewohnten Kommunikationsumgebung mit Markenbotschaften zu erreichen, bietet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten. Daher befassen wir uns in diesem OSK Weekly mit Messengern und ihrer Bedeutung für die Unternehmenskommunikation.

Viel Spaß beim Lesen!

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//KW 05 – Ist New York City das Silicon Valley der Medienbranche?

Liebe Leserinnen und Leser,

welchen Messenger nutzen Sie? WhatsApp? Dann sind Sie eine/-r von rund einer Milliarde Menschen weltweit, die für ihre private und berufliche Kommunikation auf den Dienst der Facebook-Tochter setzen. WhatsApp-Mitgründer und Chef Jan stellte Anfang der Woche per Facebook-Eintrag weitere beeindruckende Eckdaten vor:

  • Täglich werden über WhatsApp 42 Milliarden Nachrichten verschickt,
  • täglich versenden die Nutzer rund 1,6 Milliarden Fotos und 250 Millionen Videos.

Wir haben den Anlass als Grund genommen einige der wichtigsten Verhaltensregeln für den Messenger zusammenzufassen. Denn immer mehr Marken und Unternehmen testen WhatsApp als Kommunikationskanal, obwohl die vielen Stolpersteine oft nicht bekannt sind.

PS: In Köln und vielen weiteren deutschen Karnevalshochburgen hat heute mit Weiberfastnacht der Straßenkarneval begonnen. OSK wünscht allen Jecken ein paar frohe Karnevalstage. Alaaf!

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//1 Milliarde Nutzer – Unsere Do’s and Don’ts für WhatsApp

Eine Eins mit neun Nullen: Eine kaum zu greifende Zahl, die Jan Koum in der Nacht vom 1. auf den 2. Februar 2016 verkündete. In den frühen Stunden des Dienstagmorgens gab der Gründer der Messenger-App bekannt, man habe nun die Zahl von einer Milliarde Usern geknackt. Auf die Weltbevölkerung umgemünzt bedeutet das: Fast jeder Siebte nutzt die Dienste des Anbieters.

WhatsApp ist auch einer der beliebtesten Apps der Deutschen. Und dafür klopfte sich auch Mark Zuckerberg auf die Schulter. Facebook übernahm WhatsApp für 19 Milliarden Euro und fügte viele Funktionen hinzu, die die private wie die berufliche Nutzung und Kommunikation erleichtern. Längst haben sich die Dienste des Messengers über die private Nutzung hinaus für Unternehmen und Medien etabliert, um eins zu eins oder in Kleingruppen in den Dialog mit ihren Zielgruppen zu treten und Customer Relations zu pflegen. Wir haben einige Dos and Don’ts für WhatsApp zusammengefasst.

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//KW 49 – Messaging-Apps im digitalen Journalismus

NATIONAL

Bedeutung von Messaging-Apps für den digitalen Journalismus wächst

Messaging-Apps werden in Zukunft eine große Rolle im digitalen Journalismus spielen. Denn sie verfügen schon heute über mehr User als Social-Media-Netzwerke. Journalisten sollten deshalb ihr Augenmerk mehr auf Messaging-Apps lenken, so der Online Guide des Center for Digital Journalism an der Columbia Graduate School. Anhand von Fallstudien gibt das Handbuch einen ausführlichen Überblick, wie News-Organisationen Messenger nutzen können, um innovative Geschichten zu erzählen, Markenbewusstsein zu schaffen und neue Zielgruppen zu erschließen. Zum Beispiel ermöglichen Messenger wie WeChat oder öffentliche Chats auf Viber dem Publikum den direkten Zugang zu Content. (Da die Analyse auch für den deutschen Markt wichtige Erkenntnisse liefert, dieses Mal ausnahmsweise ein englischer Text im deutschsprachigen Newsletter-Teil).

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//KW 33 – Mobile Commerce – Outfittery berät Kunden über WhatsApp

NATIONAL

Mobile Commerce – Outfittery berät Kunden über WhatsApp

Immer mehr Männer nutzen ihr Smartphone zum Shoppen, ist sich Julia Bösch, Gründerin von Outfittery, sicher. Daher setzt der Personal Shopping Service jetzt auf den „WhatsApp Stylecheck“. Damit können Kunden künftig per Messenger-Dienst ihr favorisiertes Outfit einschicken und sich anschließend von den Outfittery-Style-Experten kostenlos beraten lassen. Das neue Konzept des Unternehmens wird von einer ECC-Studie gestützt, die den Stellenwert des virtuellen Einkaufens beziffert: Rund 30 Prozent der Mobile User nutzen ihr Smartphone zum Online-Shoppen.

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//KW 10 – Videos auf Facebook: eine Chance für Unternehmen

NATIONAL

Videos auf Facebook: eine Chance für Unternehmen

Videos erreichen auf Facebook derzeit die höchste organische Reichweite und generieren die meisten Interaktionen. Dennoch gehören Fotos aktuell nach wie vor zu den Inhalten, die mit Abstand am meisten genutzt werden. 71 Prozent des veröffentlichten Contents sind Fotos, nur fünf Prozent Videos. Dabei haben Bewegtbildinhalte klare Vorteile, wie Jan Firsching auf Futurebiz erklärt. So seien sie etwa auffälliger im Newsfeed der Nutzer. Daher rät Firsching Unternehmen, die Gunst der Stunde zu nutzen. Mit Videos, sagt er, könnten Firmen sich vom Wettbewerb absetzen. Doch allzu lange warten sollte man nicht.

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