//KW 31 – 75 Prozent der Deutschen wünschen sich Kundenservice via Messenger

Osk Weekly KW 31 - Messenger Titel

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Liebe Leserinnen und Leser,

über 80 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp und jeder zweite den Facebook Messenger. Die Zahlen aus dem neuesten GfK Crossmedia Visualizer belegen den Stellenwert der Messenger-Dienste in der täglichen Kommunikation. Auch Unternehmen informieren zunehmend per WhatsApp-Newsletter über Angebote oder setzen im Kundendialog auf Facebook-Chatbots. Im aktuellen OSK Weekly haben wir uns die Technologie genauer angeschaut.

Viel Spaß beim Lesen!

So klappt der Einstieg ins Messenger Marketing

Was müssen Unternehmen beim Einstieg ins Messenger Marketing beachten? Lead Digital hat dazu eine Anleitung veröffentlicht. Schritt eins: die Kanalwahl. Hier spreche viel für WhatsApp. Laut einer aktuellen Bitkom-Studie verwenden in Deutschland 81 Prozent der Internetnutzer den Instant Messenger. Zudem sei der Informationsfluss der App nicht durch Algorithmen bestimmt. Ist der Kanal ausgewählt und der Newsletter eingerichtet, gehe es darum, Abonnenten zu gewinnen und den neuen Service zu bewerben. Das funktioniere gut über eigene Plattformen wie Websites, Unternehmensblogs oder Social-Media-Auftritte, aber auch Kundenmagazine oder Produktverpackungen. Sind die ersten Newsletter versendet, sollten sich Unternehmen nicht über Rückmeldungen wundern und darauf eingestellt sein – WhatsApp sei schließlich ein Chat-Dienst.

Unternehmen müssen auf den Datenschutz achten

Für Unternehmen kann Messenger-Kommunikation schnell zum Datenschutzproblem werden, schreibt Absatzwirtschaft und bezieht sich dabei vor allem auf WhatsApp. Die betriebliche Nutzung der App erfordere einige Vorkehrungen, um Datenschutzverstöße zu verhindern. Das Problem sei, dass die App bereits mit der Installation auf dem Smartphone Zugriff auf das gesamte Telefon-Adressbuch bekomme. Sind darin Kontakte, welche die App nicht nutzen, dürften diese ohne Einwilligung nicht weitergegeben werden. Die betroffenen Personen müssten noch vor Installation der App ihr Einverständnis geben. In der Praxis heißt das: Wer den Messenger datenschutzkonform verwenden möchte, darf bei der Installation ausschließlich WhatsApp-Kontakte im Adressbuch haben. Anschließend muss über die Systemeinstellungen der App die Synchronisation der Kontakte deaktiviert werden, um zukünftigen Datenschutzverstößen vorzubeugen.

Autohersteller Daimler setzt zur internen Kommunikation schon lange auf die Business-Version des Messengers Threema, da diese eine klare Trennung zwischen privater und geschäftlicher Kommunikation ermögliche. Der Autozulieferer ZF in Friedrichshafen empfiehlt seinen Mitarbeitern bereits seit Jahren, WhatsApp nicht im Geschäftskontext zu nutzen.

Weniger Warenkorb-Abbrüche dank Messenger

Mehr Online-Verkäufe, weniger Warenkorb-Abbrüche, stärkere Kundenbindung – das Beispiel von Your Superfoods in der W&V zeigt, wie Messenger-Kommunikation erfolgreich funktioniert. Das Start-up arbeitet in diesem Zusammenhang mit dem Facebook Messenger. Im ersten Schritt zieht der Online-Händler Bestands- und potenzielle Neukunden mit einer bezahlten Facebook-Anzeige im Quizformat in den Messenger. Im Quiz können die User herausfinden, welche Vitamine und Nährstoffe am wichtigsten für sie sind. Durch dieses Vorgehen segmentiert das Unternehmen die Kunden automatisch und schlägt ihnen passende Produkte vor. Die Kampagne generierte laut Artikel innerhalb einer Woche 700 Fans für den Messenger-Kanal.

Im zweiten Schritt war es das Ziel, die Abbruchrate im Warenkorb des Online-Shops zu senken. Your Superfoods konnte die Warenkorb-Abbrecher, die sich ebenfalls für ein Messenger-Abo angemeldet hatten, identifizieren und kontaktieren. In den USA sank die Abbruchrate laut Artikel dadurch um gut fünf Prozent.

Facebook testet Video-Werbung

Seit Ende Juni experimentiere Facebook im Messenger mit Autoplay-Videoanzeigen, berichtet golem.de. Die Spots würden automatisch beim Durchscrollen des Chat-Verlaufs starten und ließen sich nicht abbrechen. Werbung im Facebook Messenger ist an sich nicht neu. Bereits seit knapp einem Jahr bekommen Nutzer der Chat-App statische Werbeposts angezeigt. Eine Änderung des Nutzerverhaltens ist laut Facebook nicht erkennbar. Die Video-Spots werden vorerst nur an eine kleine Testgruppe ausgeliefert. Unternehmen können sich in einem Beitrag von Facebook über das neue Format informieren.

Nutzer sind skeptisch gegenüber Journalismus im Messenger

Von den laut IVW 100 größten Zeitungen und Zeitschriften Deutschlands verschicken 41 ihre News und Meldungen inzwischen auch über Instant Messenger. User in Deutschland sehen das Angebot allerdings noch skeptisch, wie Meedia berichtet. Laut einer deutschlandweiten Statista-Umfrage lehnt über die Hälfte journalistische Formate auf WhatsApp und Co ab. Nur jeder Dritte habe angegeben, derartige Angebote zu nutzen. 14 Prozent seien an dem Service zumindest interessiert. Problematisch für die Medien sei die Frage der Monetarisierung: Nur zwölf Prozent der befragten Konsumenten seien bereit, Geld für das Format auszugeben. Werbung seitens der Medienhäuser innerhalb der Messenger-Angebote fanden drei Viertel der Umfrageteilnehmer nicht gut bis unmöglich.

Direktes Kundenfeedback verbessert das Angebot

Im Kundenservice hingegen wünschen sich 75 Prozent der Deutschen Kontakt mit Unternehmen über Messenger, die meisten davon über WhatsApp, wie Horizont berichtet. Matthias Mehner vom Münchener Start-up WhatsBroadcast gibt diesbezüglich Tipps für professionellen Kundenservice über WhatsApp und Co. Der Kundenservice etwa sollte schnell und intensiv kommunizieren. Dementsprechend müssen die Mitarbeiter genau wissen, wie sie auf dem Kanal handeln sollen, beispielsweise über Guidelines und Schulungen.

Zudem sei Kundenservice via Chat weit mehr als Beschwerdemanagement. Vielmehr sollten die Rückmeldungen aktiv genutzt werden, um Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern. Die regionale Tageszeitung Main-Echo bekommt durch den Dialog mit ihren Lesern exklusivere Artikelthemen. Das Medium schafft es durch den Messenger also, auf Basis von nutzergenerierten Inhalten neue Storys zu publizieren, die so kein Wettbewerber zuvor veröffentlicht hat.

Online-Redakteur

Carsten Christian ist studierter Journalist und Kommunikationswissenschaftler, seinen Master-Abschluss hat er an der Uni Hamburg gemacht. Bevor er zur Agentur kam, war der Digital Native mehr als zwei Jahre für die Online- und Print-Ausgabe der Ruhr Nachrichten im Einsatz. Bei OSK arbeitet er als Online- und Social-Media-Redakteur, auf dem Agentur-Blog schreibt Carsten über den Medienwandel und Trends im Bereich Mobile und (Online-)Video. Privat verfolgt er Neuigkeiten in der Videospiel- und Gaming-Szene, schaut gerne Let's-Plays auf YouTube und greift auch selbst zu Maus und Gamepad.

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