//KW 41 – Mobile Customer Journey: Die Entscheidung fällt auf dem Smartphone

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Liebe Leserinnen und Leser,

das Smartphone ist häufig Start- und Endpunkt des Kaufprozesses. Das besagt eine aktuelle Studie und zeigt: Der Trend geht zur mobilen Customer Journey. Kombiniert mit modernen Technologien schicken Marketer ihre Kunden auf eine mobile und personalisierte Reise. Wo sie hingehen wird und welche die besten Wegbegleiter sind, schauen wir uns diese Woche im Newsletter an.

Viel Spaß beim Lesen!

Smartphone ist fester Bestandteil der Customer Journey

Das Smartphone nimmt bei der Customer Journey eine zentrale Rolle ein – von der Recherche über die Entscheidungsfindung bis hin zum Kauf. Das belegt eine aktuelle Studie zum Kaufverhalten mobiler Verbraucher. Rund die Hälfte der Kunden zückt bereits zum Start der Customer Journey – vor der Kaufanbahnung – das Handy, um sich zu informieren. Zwei Drittel der Befragten schließen den Kauf dann auch mobil ab – meist noch am selben Tag.

Den „Micro-Moment“ treffen

Kunden entscheiden sich auf Basis von Content, der ihnen im richtigen Moment den richtigen Inhalt anbietet, für ein Produkt, meint Kolumnist Jim Yu. Der Content müsse daher die Bedürfnisse der User adressieren und ständig verfügbar sein – über sämtliche Devices, Plattformen und Kanäle. Indem der Kunde mobil und überall darauf zugreift, kann er in dem Moment, in dem das Bedürfnis entsteht, reagieren und sich seinen Wunsch erfüllen. Google definiert dies als Micro-Moments, die sich von „Ich möchte wissen“ bis zu „Ich möchte kaufen“ entwickeln können. Wird der Kunde in diesem Moment erreicht, entscheidet er sich schneller zum Kauf.

Ein Paradebeispiel dafür ist die Entscheidungsfindung bei Reisen. Eine Infografik von think with Google veranschaulicht, wie beispielsweise der „Ich will verreisen“-Moment ausgelöst wird.

Personalisierte Push-Nachrichten bewegen zum Kauf

Viele Customer Journeys starten mit einer App. Leanplum-Autorin Sarah Racker erklärt, wie Marketer Kunden auf diesem Weg im richtigen Moment erreichen, binden und zur Reaktion bewegen können. Beispielsweise versendet die App automatisch personalisierte Push-Nachrichten mit direkter Ansprache und individuellen Angeboten. Eine Studie hat ergeben, dass die Öffnungsrate damit um bis zu 800 Prozent steigt. Mithilfe von personalisierten Nachrichten werden inaktive User animiert, die App wieder häufiger zu nutzen.

Standortbezogene Dienste sprechen den Kunden vor Ort an

Die mobile Customer Journey muss nicht nur online stattfinden. Mit Location Based Services können Marketer Kunden erreichen, die den Kauf nicht online abschließen möchten. Solche standortbezogenen Dienste, bei denen das Smartphone als Sender und Empfänger dient, beziehen Daten aus GPS, WLAN, Bluetooth und Telefonnetz. Der Smartphone-Nutzer lässt sich auf den Meter genau orten und kann mit Angeboten und Rabattcoupons lokaler Geschäfte versorgt werden. Derzeit gibt es solche Apps bereits in den USA, in Deutschland wird noch experimentiert.

Mobile ist erst der Anfang

Im Zuge der Digitalisierung verändert sich die Customer Journey. Brian Solis, amerikanischer Marketing-Guru, glaubt, dass mit Mobile die Disruption der Customer Journey erst begonnen hat. Auch neuartige Technologien wie das Internet der Dinge oder Augmented und Virtual Reality würden die Marketing-Infrastruktur verändern und die Kundenreise beeinflussen. Unternehmen müssten diese Trends beobachten und die Chancen, die sich so zukünftig ergeben, nutzen.

Die Übersicht behalten: Mit OSK Weekly präsentieren wir einmal wöchentlich einen kompakten Überblick zu aktuellen Entwicklungen aus der Welt der Kommunikations- und Digitalbranche – mit spannenden, bemerkenswerten und wie wir finden teilenswerten Nachrichten aus den Bereichen PR, Marketing, Social Media & Co.

Dieser Artikel wurde vor mehr als einem Jahr veröffentlicht. Sein Inhalt ist möglicherweise nicht mehr aktuell.

Online-Redakteur

Carsten Christian ist studierter Journalist und Kommunikationswissenschaftler, seinen Master-Abschluss hat er an der Uni Hamburg gemacht. Bevor er zur Agentur kam, war der Digital Native mehr als zwei Jahre für die Online- und Print-Ausgabe der Ruhr Nachrichten im Einsatz. Bei OSK arbeitet er als Online und Social Media-Redakteur, auf dem Agentur-Blog schreibt Carsten über den Medienwandel und Trends im Bereich Mobile und (Online-)Video. Privat verfolgt er Neuigkeiten in der Videospiel- und Gaming-Szene, schaut gerne Let's-Plays auf YouTube und greift auch selbst zu Maus und Gamepad.

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