//KW 30 – Messenger-Marketing: Im Chat mit dem Kunden

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Liebe Leserinnen und Leser,

der Facebook Messenger hat eine Milliarde monatlich aktive Nutzer. Damit baut Facebook seine Vormachtstellung im Messenger-Markt weiter aus. Denn auch WhatsApp gehört mit mehr als einer Milliarde Nutzer zum Konzern. Als einen nächsten Schritt plant das Unternehmen, den Facebook Messenger auch als Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden zu etablieren. Für Marken ein nächster großer Schritt in Richtung Messenger-Marketing.

Diese Strategie ist nachvollziehbar, denn unsere Kommunikation konzentriert sich immer stärker auf mobile Endgeräte, speziell auf Messaging-Dienste wie den Facebook Messenger, WhatsApp und Co. Den Kunden dort in seiner gewohnten Kommunikationsumgebung mit Markenbotschaften zu erreichen, bietet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten. Daher befassen wir uns in diesem OSK Weekly mit Messengern und ihrer Bedeutung für die Unternehmenskommunikation.

Viel Spaß beim Lesen!

Messenger personalisieren die Kundenansprache

Messenger-Apps verändern die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend, glaubt Adzine-Autorin Anett Gläsel-Maslov. Die Integration von Messengern könne Unternehmen die Bearbeitung von Anfragen zukünftig erleichtern. Einige Firmen setzen bereits sogenannte Targeting-Regeln ein, die besonders „wertvolle“ Kunden – zum Beispiel anhand des Warenkorbwertes – analysieren. Anschließend wird den potenziellen Käufern eine Beratung via Chat, Call oder Video angeboten. Ein unentschlossener Kunde lasse sich so schneller überzeugen und zum Kauf bewegen. In einer gemeinsamen Studie von ECC Köln und iAdvize im Juni 2016 wurde die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen per Chat-App untersucht. Ergebnis: Mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten habe bereits einen persönlichen Online-Kundenservice genutzt.

Durch die direkte Echtzeitkommunikation zwischen Unternehmen und Konsument entsteht eine nie dagewesene Kundennähe. Von diesem wechselseitigen Austausch profitieren beide Seiten: Das Unternehmen kann durch gezielte Beratung in Echtzeit Kunden zum Kauf animieren und seinen Service optimieren. Außerdem erhalten Marken Informationen über die Ansprüche und Bedürfnisse ihrer Kunden und können ihr Angebot darauf maßschneidern. Konsumenten wiederum schätzen den direkten Kontakt sowie die schnelle Reaktionszeit und bauen eher Vertrauen zur Marke auf.

Storytelling – alles neu macht der Messenger

Die Verschmelzung von Storytelling und Messaging-Diensten ist unabdingbar, erklärt ein Artikel auf Zielbar.de. Denn dort sei die heutige „Social-Story-Generation“ unterwegs. Der Dialog, zum Beispiel per Chat-App, habe das Sender-Empfänger-Modell abgelöst und neue Formen des Storytellings hervorgebracht: Beim Storyscaping steigt der Nutzer in die Handlung ein, wird Teil der Geschichte. Die so erzeugte immersive Erfahrung soll User und Unternehmen näher bringen. Beim Storydoing steht die Geschichte im Mittelpunkt, Produkte werden nicht kommerziell im Hintergrund platziert und ihr Nutzen verdeutlicht. Die Autoren von Zielbar.de erläutern, ein zunehmend ähnliches Produktangebot, generische Kampagnen und Storys würden nach ausgereifterem Storytelling verlangen, um die Marke unverwechselbar zu präsentieren. Und das zukünftig am besten noch stärker über Messaging-Dienste.

Konsumenten sind offen für Werbung via Messenger

Durch Apps wie den Facebook Messenger, WhatsApp und Snapchat verschwimmen die Grenzen zwischen Social Media und Messenger zunehmend, prophezeit Adweek-Autorin Carrie Cummings. Messaging-Apps würden derzeit mehr aktive User zählen als die sozialen Netzwerke – und das werde die Art der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen neu definieren. Die beigefügte Infografik zeigt nicht nur, welche Apps am meisten genutzt werden. Sie veranschaulicht zudem, dass viele Konsumenten laut einer Umfrage offen gegenüber Werbung beispielsweise per Facebook Messenger sind. Dazu zählen etwa Coupons oder Informationen über Sale-Aktionen.

Auch wenn die Akzeptanz für Markenbotschaften via Messenger steigt, dürfen Unternehmen den User nicht mit ihren Inhalten bombardieren. Messaging-Apps haben ihren Ursprung in der privaten Nutzung. Dementsprechend sollten Marken ihre Kundenansprache mit Bedacht wählen.

Fünf Beispiele für Unternehmenskommunikation via Messenger

Auf skyword.com zeigt Steph Ferrell fünf Anwendungsbeispiele aus der Unternehmenskommunikation, bei denen Messaging-Apps bereits erfolgreich als Kanal genutzt wurden. Absolut Vodka lud beispielsweise zu einer exklusiven Party ein, zu der nur kommen durfte, wer sich via WhatsApp beim digitalen Türsteher vorgestellt hatte. Pepsi hingegen ermöglichte es WeChat-Usern in China, eine Audiodatei einzuschicken, mit der sie Teil eines Songs namens „Bring Happiness Home“ werden konnten. Laut Ferrell muss das Publikum sich bei solchen Aktionen kreativ einbringen können. Modernes Storytelling müsse keine abgeschlossenen Geschichten präsentieren, sondern mit dem Publikum interagieren.

Die Übersicht behalten: Mit OSK Weekly präsentieren wir einmal wöchentlich einen kompakten Überblick zu aktuellen Entwicklungen aus der Welt der Kommunikations- und Digitalbranche – mit spannenden, bemerkenswerten und wie wir finden teilenswerten Nachrichten aus den Bereichen PR, Marketing, Social Media & Co.

Dieser Artikel wurde vor mehr als einem Jahr veröffentlicht. Sein Inhalt ist möglicherweise nicht mehr aktuell.

Online-Redakteur

Carsten Christian ist studierter Journalist und Kommunikationswissenschaftler, seinen Master-Abschluss hat er an der Uni Hamburg gemacht. Bevor er zur Agentur kam, war der Digital Native mehr als zwei Jahre für die Online- und Print-Ausgabe der Ruhr Nachrichten im Einsatz. Bei OSK arbeitet er als Online und Social Media-Redakteur, auf dem Agentur-Blog schreibt Carsten über den Medienwandel und Trends im Bereich Mobile und (Online-)Video. Privat verfolgt er Neuigkeiten in der Videospiel- und Gaming-Szene, schaut gerne Let’s-Plays auf YouTube und greift auch selbst zu Maus und Gamepad.

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  • Thank you for including Skyword! :) Glad you enjoyed Steph’s article.

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      Dear Mr. Simmons, thanks for your message. We surely did enjoy the article! Best wishes, Carsten